通知公告

万江医院改善医疗服务行动实施方案

作者:admin发布时间:2015-06-09浏览次数:
万江医院改善医疗服务行动实施方案
 
      根据东莞市卫生和计划生育局《关于印发东莞市改善医疗服务行动实施方案的通知》(东卫函〔2015〕71号)要求,为改善医疗服务,创新方便群众看病就医措施,进一步改善人民群众看病就医体验,结合我院工作实际,现制定“万江医院改善医疗服务行动实施方案”如下:
一、总体要求:
  深入学习贯彻习近平总书记系列讲话精神,弘扬“不畏艰苦,甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标:
  自2015年至2017年,利用三年的时间,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。至2017年,要全面落实省卫生计生委、省中医药局提出“改善医疗服务行动计划十大目标”。
三、实施原则:
     (一)推动改善医疗服务行动计划要与医药卫生体制改革要求相结合,坚持改革创新。
     (二)推动改善医疗服务行动计划要与医学科学发展规律相结合,坚持提升内涵。
     (三)推动改善医疗服务行动计划要同时提升服务提供者和服务接受者双方的体验(就医感受与行医感受),坚持医患并重。
 四、工作措施:
     (一)优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境。
      1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者,挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。
      2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。全力做好创建“省无烟单位”工作,全面落实创建工作各项措施,重点做好控烟培训、巡查、戒烟诊室设立等工作。
      3、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
      4、提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施(无障碍厕所、住院科室扶栏等),放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
    (二)推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者。
     1、扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台(就医160预约网)、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务,扩大预约比例。
     2、推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底,住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
    (三)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道。
     1、合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。
     2、推行日间手术。根据自身发展优势和特色,在微创外科和麻醉支持的条件下,在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术,逐步推行日间手术,提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。
     3、完善药品配备,满足群众就医需求。根据病种谱变化,结合临床疗效反馈,以疗效确切、相对毒、副反应少、价格低廉或适宜为原则,配备尽可能齐全的药品种类和数量,应对可能出现的三级医院转诊带来的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等患者增多的情况,满足临床用药需求。
     4、加强和提高急、危、重病症的救治能力。通过学习、进修以及反复的培训、演练,不断提高相关科室医务人员的诊疗水平和救治能力。
   (1)加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量大的夏季和冬季,配备急诊加强班。落实应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况。
   (2)及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通绿色通道,先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。
   (四)发挥信息技术优势,改善患者就医体验。
     1、加强信息引导。通过运用信息技术告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。并通过信息技术手段对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者做好提示服务,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。
     2、加强信息管理。加强信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。继续完善电子病历,建立互联互通的数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
     3、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
   (五)改善住院服务流程,实现住院全程服务。
     1、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
     2、改善住院条件。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。条件成熟时,可设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量,提供临床营养服务。
     3、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访,按照《关于印发万江医院出院患者随访工作计划的通知》(东万医〔2013〕26号)要求,开展出院患者随访工作。出院患者随访率2015年底≥30%,至2017年底≥60%。根据患者随访结果,及时改进住院服务。并结合安装在收费窗口的评价器、医院门诊大厅、住院楼大厅的满意度评价终端机开展即时满意度评价工作。
   (六)持续改进护理服务,落实优质护理要求。
    1、加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5-3:1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
    2、落实优质护理。目前我院所有病区开展优质护理服务,优质护理服务要结合科室实际,充分体现专科特色,逐步推开在门(急)诊、手术室等科室开展优质护理服务。条件成熟,可为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
   (七)规范诊疗行为,保障医疗安全。
    1、落实患者安全措施。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
    2、推广临床路径。大力推行临床路径,建立健全临床路径管理工作评价指标体系,完善综合评估机制,重点评价指标:(1)效率指标,管理病种平均住院日;(2)医疗质量与医疗安全指标,管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率,治愈及好转率;  (3)抗菌药物合理使用率;(4)卫生经济学指标:对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。至2015年底,实行临床路径管理患者数不低于出院人数30%;至2017年底,70%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。
    3、加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。认真执行市卫生计生局等上级部门抗菌药物使用各项指标:2017年底住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。抗菌药物(不包含抗真菌药)使用金额占医院药品使用总量≤25%,普通门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%,急诊患者抗菌药物处方比例不超过40%。住院患者手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时(剖宫产手术除外),抗菌药物品种选择和使用疗程合理,I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%,原则上不联合预防使用抗菌药物。其中,腹股沟疝修补术(包括补片修补术)、甲状腺疾病手术、乳腺疾病手术、关节镜检查手术、颈动脉内膜剥脱手术、颅骨肿物切除手术和经血管途径介入诊断手术患者原则上不预防使用抗菌物药。I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。接受抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物检验样本送检率不低于30%;接受限制使用级抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物检验样本送检率不低于50%;接受特殊使用级抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物送检率不低于80%。
    4、检查结果互认。按照市卫生计生局要求,认真执行医疗机构检查、检验结果互认工作。
    5、诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准,规范收费,不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费;在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,坚持“费用先清楚,就医全透明”的原则;缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。严格执行医保政策,依病情收治病人,不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为,禁止诱导过度依赖服务需求的行为。
  (八)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务。
    1、体现良好风貌。医院工作人员着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。
    2、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
    3、保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。
    4、加强社工和志愿者服务。逐步开展、完善社工和志愿者服务工作,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
  (九)妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系。
    1、推进医疗纠纷调解,积极参保医疗责任险。公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极参与市医疗责任保险统保工作。
    2、规范院内投诉管理。在院内显著位置公示投诉管理部门及其联系方式,在门诊部、住院部设置投诉举报箱,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通;设置投诉处理办公室和专门人员负责患者投诉处理和反馈;实行“首诉负责制”,投诉人可以到任何部门、科室投诉,接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉处理办公室;对于涉及收费、价格问题的投诉,应当第一时间查明情况,一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见;对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%;对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。
五、时间安排:
    (一)宣传动员阶段(2015年3月、4月):
      根据市卫生和计划生育局“改善医疗服务行动方案”要求,制定我院实施方案,召开全院改善医疗服务行动启动会议,全面宣传动员,明确工作任务、目标和进度安排。
    (二)部署分工阶段(2015年5月):
      将各项工作目标进行具体分解,落实到职能部门、科室,责任到具体负责同志(具体见附件2)。
    (三)组织实施阶段(2015年6月至2017年12月):
     全面实施医疗服务改善行动,以改革创新的勇气破除积弊,创造性开展工作,提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。
六、工作要求:
    (一)成立组织机构:
      为更好落实改善医疗服务行动工作,成立“万江医院改善医疗服务行动领导小组”及其办公室(具体成员略):
    (二)落实任务分工:
      组织各职能部门、医务人员认真学习掌握国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》(国卫医发〔2015〕2号)和省卫生计生委、省中医药局《关于印发广东省改善医疗服务行动实施方案的通知》(粤卫函〔2015〕264号)内容。并结合我院工作实际,对目标和任务进行分解,明确工 作任务、责任部门、责任人和完成时间。
    (三)做好评价总结:
      定期开展自查自评,对照工作要求进行认真梳理,及时发现问题,分析原因,制定切实可行的整改方案和措施,持续改进。各责任部门、科室要定期总结“改善医疗服务行动”开展情况,于每年6月7日和11月7日各一次将总结和《       年万江医院改善医疗服务行动任务进展情况表》上报医务办公室。
 

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